服务差、收费不透明！汕头小区业主要和这些扎心事说再见了？

       你有遇到过让你头疼的物业吗？物业觉得业主要求高、业主觉得物业不作为。渐渐地物业和业主之间的矛盾越来越大。

       虽然《汕头经济特区物业管理条例》于2012年12月1日起施行，让物业和业主的关系得到了改善，不过近年来不断有新的矛盾出现。

       比如物业服务企业服务不到位，随意变更公共用地；物业服务企业收费不透明，随意涨价；业委会成立后与前期物业服务企业交接困难；业委会与社区居民委员会、街道办事处、政府职能部门之间沟通不通畅；虽然《汕头经济特区物业管理条例》中有明文界定各方在物业管理中的职责，但因某些基层单位执行意识不强、职责界定模糊、缺乏担当精神、法律意识淡薄等问题在实际操作中存在实施执行困难；政府职能部门分工不同，无法一杆子处理到底，最终均建议通过司法程序解决，但业主司法维权资金筹措困难精力又不足，难度巨大。

▲示意图丨来源：网络

       以上问题使业主与物业的矛盾不断升级，因此住宅小区业委会的推行成为当下业主解决问题的重中之重。

       不过，据去年12月5日汕头日报报道：我市众多住宅小区中，有成立业委会的据不完全统计仅有5%，先后成立小区业委会的仅有92个，且56个业委会未能按时换届。运作实际正常比例更低。

       以潮阳中信东山花园业委会筹建为例。小部份热心业主通过自筹资金,逐栋逐户问卷走访业主意向征集模式，发起筹建小区业委会工作。业委会从无到有、从正式成立业委会后与前期物业交接、业委会与属地社区街道的沟通等一年多来，工作开展没能取得实际成效，面临挑战巨大。

▲汕头新建住宅小区丨来源：ST文明汕头

       鉴于此，有代表提出建议：

       1、在《汕头经济特区物业管理条例》的基础上再细化可操作性细则。业委会建设作为一项政府工程长期来抓，建立长效机制。

       2、设立专门的业委会帮扶管理机构，专管专扶持。包括政策讲解、业委会建设指导，深入社区开展赋能培训。

       3、建议设立专项业委会筹建资金，配套相应社区工作激励机制和配套考核办法。

       4、设立咨询举报热线，供市民群众反映业委会成立及运作中过程中遇到的困难。开通绿色通道便捷服务，提供日常法律等各项援助。

       5、职能部门通过备案主动配合筹建各小区业主委员会，扶持业主自治。备案排查：①原老小区有意愿成立尚未成立的；②新建住宅小区达到法定标准后未成立的；③已成立业委会未能按时换届的。

       6、各类小区将是否已经建立业委会做为街道社区创优评先标准。扶持打造一个模范业委会住宅小区，带动一类、带动一批。

       汕头有关部门回复如下:

       目前我市有在管项目物业服务企业260多家，物业管理项目790多个，其中住宅小区640多个，在管总建筑积达5900多万平方米，全市物业服务从业人员约3万多人，涌现出中信、龙光、联泰、瑞康、东联等优秀本地物业服务企业，同时，中海、保利、绿城、恒大、碧桂园、华润、明喆等知名品牌物业也纷纷进驻汕头，有效推动了本地物业服务水平整体提升。

▲龙光·御海禧园丨来源：龙光服务

       2012年，《汕头经济特区物业管理条例》实施以来，我市围绕资质管理、行业管理、规范服务、纠纷调处等行业监管重点，出台《前期物业管理招标投标管理规定》、《汕头经济特区住宅专项维修资金管理办法》、《汕头市住宅小区物业管理服务等级标准》、《关于规范物业管理服务收费问题的通知》及《前期物业服务合同》、《（临时）管理规约》、《业主大会议事规则》等近20部法规和配套政策、标准，各级各部门紧紧围绕物业管理监管机制，齐抓共管、上下联动，在我市创建宜居、和谐、文明住宅小区各项活动中，发挥了重要作用，促进了我市物业服务行业健康发展。

       近年来，随着房地产市场的不断发展，汕头市物业管理和物业管理公司也得到蓬勃发展，但是物业管理纠纷也随之凸显，经调研梳理，主要存在以下几方面问题：

       一是监管队伍力量不足。随着物业管理行业的快速发展，尤其近几年，物业管理规模呈翻倍增长，但市、区（县）物业行政主管部门编制、配置人员严重不足，街道、社区没有配置相应岗位及专职物业管理人员，监管力量不足的矛盾和问题日益突出，造成有些工作的末端推进落实还不够顺畅。

       二是事中事后监管任务重。2018年3月起，国家全面取消物业服务资质管理，行业实行准入零门槛，要求加强事中事后监管，依法依规加大惩处力度，这对行业主管部门提出了更高要求。物业矛盾纠纷调处、维稳和风险防控工作压力极大。

▲筹备成立小区业委会丨来源：ST文明汕头

       三是业主委员会成立难。业主自治一直是行业发展重点难题，我市先后有73个小区成立业主委员会，覆盖率11.35%，与全省平均比例相近，但实际运作正常比例较低，而且与广州、深圳等物业服务水平发展较高城市的比例25%、34%相比，有着较大差距，主要原因有以下三方面：

       1.业主投票表决难。因现行物业管理制度对成立业主大会或业委会的要求门槛较高，表决要求较为严格，业主投票权设计先天不足，表决方式较为单一，难以明确业主真实身份，致使很多小区成立业主委员会容易陷入僵局。

       2.业主积极性不高。由于业主自我管理意识不强，对成立业委会的态度不够积极,不大愿意参与组建业委会的各项活动。而“因矛盾而生”的业主委员会，往往只讲监督、维权，不讲合作、共赢，难以真正形成广泛代表业主意见的民主决策机制。

       3.业委会缺乏监管。物业管理涉及事务多，现实操作中存在表决难、协调难、效率低下，业委会本身并没有监督机构，没有问责机制，缺乏制度约束，往往业委会工作的主观性、随意性大，运行不规范，业主委员会成员素质参差不齐，甚至少数人谋私利，损害、侵犯广大业主利益。

       另外，在目前住宅小区推行的物业服务企业、社区居委会、业主委员会共同治理模式中，三个管理主体之间既有相一致的地方，也有不协调的方面。

       一方面，业主对小区物业服务存在漠视和误解。部分业主不参与小区公共管理事务，对业主大会讨论的议题马虎表决。也有个别小区的部分业主对业主委员会的认识一知半解，非理智地运用业主委员会的积极作用。他们四处拉票，以发动其他业主“停交管理费”为手段，进而煽动业主们“炒掉”现有物业管理企业，扩大了小区物业管理方和业主之间的矛盾。

▲示意图丨来源：网络

       另一方面，部分物业管理企业没有意识到自身存在的问题，这些企业一直以为自身的管理到位，而称被服务者的素质差，或者以对物业管理的了解少为借口，不愿意正视自己的服务质量。为了降低运营成本扩大利润而缩小人员配置、占用公共收益。并且不重视业主委员会的存在和法律地位，对业主委员会的意见不予理睬，逃避监督，导致双方积怨加深。尽管有些问题不易解决或不是物业管理企业的过失所致，但由于物业管理企业缺乏与业主委员会的有效沟通，反而造成小区物业服务无法正常运作的不利局面。此外，属地基层单位因承担多项行政管理事务，对物业管理政策较生疏，对物业管理的认识与理解不够细致。每每遇到涉及物业小区的事情一概认为是物业主管部门的处理范围，事不关己不予积极调处。间接造成小区业委会与属地社区居委、街道办等部门沟通不畅，小区自治难以得到正确引导和实施等问题。

       针对代表的建议和意见，汕头相关部门积极梳理存在问题，突出重点、加强调研，推进《议案》办理质量和实效。

       （一）积极开展《条例》修订及《议案》建议调研工作

       近年来，在实践过程中，面对物业管理存在服务不规范、矛盾纠纷多、利益协调难、业主委员会成立难、运作难、监管难等难点热点问题，采取了多种措施给予化解、整治，但因多种因素，效果并不尽如意。为积极破解难题，汕头相关部门积极开展物业管理、物业收费、业主委员会等专题调研，积极推动《汕头经济特区物业管理条例》修订。今年，《条例》修订被市人大列为立法调研项目，目前，汕头相关部门正对《条例》修订进行前期调研工作，计划明年上半年形成修订草案报市政府规审，力争在物业管理、业主自治组织管理、业主委员会专项筹建资金扶持、镇（街）设立专门物业管理机构等方面实现制度创新，通过立法进一步明确责任和执法主体，破解行业发展难题、业主自治监管难点和有关政策落地难执行难问题。针对你们《议案》提出的相关建议，我局积极向各区（县）人民政府发函，就有关问题开展立法调研，要求协助对相关情况进行摸底梳理，以推动相关议题写进草案，以更有效推动有关问题落实。

       （二）简政放权，依法指导成立业主自治组织

       认真落实《汕头经济特区物业管理条例》，按照“条块结合、重心下移、属地管理、行业监督”总体原则，自2019年以来，已促成业委会组建、换届、选聘物业服务企业共10宗。

       例如，龙湖区某小区首届业主委员会由于历史原因，规划报建资料不完整，于1991年和2018年两次组建未能成功。2019年4月，在各级部门的重视下，属地珠池街道胜利社区居委会协助和指导该小区一举解决了小区四至的确定问题，并通过业主选举投票得以顺利成立业主委员会。为推动业主委员会和业主大会的监管职权一致，于7月份向市政府建议将业主委员会成立、备案等职权下放到镇街实施，落实街道、社区加强业主委员会的组建、换届及其日常活动的指导、监督。同时，为规范业主大会和业主委员会的筹备和成立，汕头相关部门已于今年7月制定印发了《业主大会和业主委员会成立工作指引》，明确规范从筹备到推选业委会候选人、业委会成员确定等程序，为指导成立业委会提供可操作性指南。

       （三）强化综合治理，引导业主委员会规范运作

       根据省、市有关工作部署，完善基层群众自治机制，进一步加强镇街、社区对小区业主大会、业主委员会的指导监督，推动将镇街在社区（小区）治理方面的权责写进清单，压实镇街监管职责，形成小区治理合力。同时，根据相关部署，配合有关部门落实加强社区物业党建工作，加强对小区业主委员会的政治引领，推荐符合条件的社区“两委”成员、居民小组长、党员业主等，通过法定程序成为业主委员会成员，全面推行“红色业委会”建设，强化党组织对业主委员会的指导和监督，加强规范业主大会活动，协调物业公司与业委会、业主之间关系，提升小区物业服务质量。同时，加大普法宣传力度，开展了普法进小区活动，指导各物业服务企业通过开展各种形式多样、生动活泼的物业管理宣传活动，加大有关物业法律法规的宣传力度，让物业管理和服务的理念在业主中入脑入心，提高小区业主对小区自治的正确认识，增强业主参与小区管理的主动意识。

       （四）开展专项整治，规范业主委员会运作

       为进一步规范物业服务市场秩序，维护业主合法权益，提升业主委员会自治管理水平，巩固物业小区文明创建成果，推动共建共治共享社会治理格局形成，2020年，汕头相关部门将物业服务企业、业主委员会及其委员违法违规行为作为治理重点，开展物业管理专项整治，内容涵盖物业服务企业未公示物业服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况在物业管理区域的显著位置进行公示、拒不撤离物业服务项目、违反业主大会议事规则及业主大会决议行为、不接受房地产主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府指导等29种行为。同时，依托创建全国文明城市创建活动，开展物业管理小区创文考核评比量化评价，将物业小区成立业主委员会作为一项指标进行综合打分，对标评比，目前该项工作市区联动正在开展。

       下来，汕头相关部门将继续做好住宅小区业主大会及业主委员会成立的政策指导和监督工作。针对代表所提出的建议，目前和下一步重点深化推进以下工作：

       一是进一步规范业主委员会日常运作，在已建立业主委员会备案，成员任前诚信承诺的基础上，推动通过立法约束业主委员会成员行为，推动惩戒制度建立，规范业主委员会成员履职行为；二是完善业委会工作信息公开制度，修订业主大会议事规则、管理规约，视《汕头经济特区物业管理条例》修订情况，配套出台相关政策，指导业主大会和业主委员会遵守和完善信息公开制度；三是探索建立业主委员会工作规范化评估机制，推动引导业主委员会依法合规运作。

       此外，以简政放权、职权下放镇街实施为契机，采取多种形式，加强业主大会和物业管理政策法规培训，一是继续对区县、各街镇相关部门开展政策业务培训，增强有关人员业务指导水平，及时准确指导、解答有关业主委员会、物业管理方面的咨询、投诉。二是继续组织开展“物业顾问进小区”工作。在已建立物业管理专家库的基础上，吸收法律等方面的专家，并深入社区举办培训、普法宣传活动，为小区输送专业力量、指导物业公司依法服务业主、为业主提供政策扶持。三是在各级正在进行的业主委员会和业主大会成立培训的基础上，落实区县住建部门制订更详细的培训计划，逐级开展专题培训，内容涵盖业委会的组建、换届改选以及日常运作、物业服务选聘及物业服务费协商议价、业主大会选聘物业公司等。通过这些措施，逐步强化小区自治管理及监管力量，引导、规范业委会日常运作，力求实现小区业主、业主委员会、物业服务企业沟通“零距离”。四是加快推动《条例》修订工作，根据职权法定原则，完善市、区、镇（街）、社区四级物业管理监管体系的建立，明确各级监管职责，进一步配套相关政策，推动你们合理化建议落实落地，促进我市物业管理各项工作健康持续发展。五是加强业主大会和业主委员会工作指引培训。